Les ressenyes negatives de Google són un dels principals maldecaps de les empreses a internet, ja que la visibilitat que dona el canal online als nostres productes o serveis també ens exposa a les crítiques.
Les ressenyes han esdevingut molt populars entre els usuaris, que confien en la (suposada) experiència d’altres usuaris per formar-se una opinió sobre una determinada empresa. Els sectors de restauració i hostaleria són potser on més es palesa, però qualsevol empresa s’hi pot veure afectada, fins i tot el sector B2B.
Suposada, perquè també estan a l’ordre del dia les ressenyes falses, tant les negatives (probablement originades per la competència, o per algun usuari amb un greuge personal, amb un mal dia o que vol aconseguir un descompte), com les positives (hi ha empreses que venen ressenyes). Tot plegat està fent que els usuaris cada cop siguin més crítics amb les opinions que llegeixen. Malauradament, Google encara no disposa d’un mecanisme per verificar la identitat dels usuaris ni la seva interacció amb l’empresa.
Per això, una de les preguntes més freqüents de les empreses és si és possible esborrar una valoració negativa a Google. La resposta és que no, no podem esborrar-la directament, només ho pot fer l’usuari que l’ha escrit. Però sí que la podem gestionar per minimitzar-ne l’impacte, i fins i tot donar-li la volta a la situació.
Per què no li agradem a tothom?
Abans d’entrar a tractar les crítiques a Google, fem una reflexió prèvia: tindrem ressenyes negatives perquè, per més bé que ho fem, no agradarem a tothom.
Segons Seth Godin a This is marketing, els crítics als qui no agrada el que fas tenen raó. És una opinió personal, i no la podem rebatre. Però els crítics que diuen que allò que fas no agradarà a ningú, aquests sí que estan equivocats. Al cap i a la fi, a tu t’agrada el que fas, i segurament a algú altre també.
Sovint, les persones que comparteixen experiències negatives intenten universalitzar-les: «no ho recomanaria a ningú», «no hi aneu»… Però el que realment estem sentint té a veure amb un producte o servei específics, en un moment específic. Hem de tenir clar que no parla de tota la nostra feina.
L’opinió que ens ha d’importar és la de les persones a qui ens volem adreçar, aquelles per qui i per a qui fem el que fem. Si una persona ha trobat massa car el nostre producte, si no li agrada el que ha menjat, o si no s’ha trobat còmoda a les nostres instal·lacions, potser té raó segons el seu punt de vista. Però això no desmereix tota la nostra feina: vol dir que el que fem no és per a ella.
I amb la pau mental que ens dona aquesta reflexió, anem a veure què podem fer quan ens trobem una ressenya negativa.
Podem eliminar la ressenya negativa a Google?
No podem eliminar-la directament, només ho pot fer l’usuari que l’ha escrit. Però l’hem de respondre sempre, el pitjor que podem fer és ignorar-la.
1. Actua ràpidament
No deixis passar massa temps entre la ressenya i la teva resposta. Fes una captura de pantalla per no perdre informació si la persona la modifica.
2. Esbrina què hi ha de veritat
És un perfil real o fals? I en el cas que sigui real, és o ha estat de debò client nostre?
Si intuïm que no és un client real, podem fer-li preguntes específiques per acabar-ho de detectar: nom i cognoms, quin dia i hora va venir al nostre negoci, o quin servei va contractar i quin problema ha tingut. Si esbrinem que no ha estat client, sigui un perfil fals o real, cal deixar-ho clar a la nostra resposta.
Les crítiques falses no es poden eliminar, però sí que es poden marcar com a inadequades a Google, segons la seva política de conflicte d’interessos:
Si és una ressenya «equivocada», és a dir, un client real que fa una crítica que pensem que no està justificada, hem de respectar la seva opinió i estat d’ànim, i donar una explicació clara i transparent del nostre punt de vista.
Si és una crítica justificada, el més recomanable és disculpar-nos, reconèixer l’error, indicar quines mesures prendrem perquè no torni a passar i oferir una compensació.
L’objectiu va més enllà d’evitar la crítica negativa: ha de ser solucionar el problema de forma satisfactòria per a ambdues parts. Pensa que si ho solucionem satisfactòriament, podem demanar a l’usuari que modifiqui la ressenya. Això sí, no entrem a respondre si hi ha insults, agressivitat, atacs personals…
No responem:
Analitzem internament què ha passat i responem mirant de solucionar el problema:
3. Estableix una estratègia per guanyar ressenyes positives
Les persones no esperen que, si una empresa té una quantitat significativa de ressenyes, aquestes siguin totes de cinc estrelles. Entenen que hi ha usuaris que no han quedat contents per motius personals, perquè tenien un mal dia, o simplement que els agrada criticar-ho tot (per no esmentar els trolls).
De tota manera, tenir una valoració alta és molt important per a l’empresa, ja que és un indicador de la seva reputació. Per tant, no hem de descuidar les valoracions a Google i hem de mirar d’aconseguir que els clients que sí han quedat satisfets ho facin saber a la resta d’usuaris.
Podem establir una estratègia per guanyar ressenyes positives (això sí, honestes i reals), com per exemple campanyes a xarxes socials, cartells físics a l’empresa, sol·licitar la ressenya a la signatura de l’email, i sobretot demanar la col·laboració de l’equip comercial, que són els qui tracten directament amb el client.
Algunes recomanacions finals
Com ja hem comentat, el més important és respondre sempre, tant les ressenyes positives com les negatives.
No tenir presència online no és una opció. En primer lloc, perquè els usuaris ens valoraran de tota manera en un canal o altre, i si nosaltres no hi som no podem intervenir i influir en la conversa. En segon, perquè si no tenim presència a internet estem perdent molt més: contactes, vendes, reputació, tràfic web, ressenyes positives…, és a dir, negoci.
Per tant, mantinguem la calma i afrontem les ressenyes negatives de la millor manera possible. També poden ser una oportunitat de millora!
Font de la imatge: El Comidista.
Vols comentar el post?