Si la teva empresa és B2B, de ben segur que tens clar que els processos de compra dels teus clients són diferents dels d’una empresa B2C. Això vol dir que són més lents i, sobretot, que les decisions de compra es prenen molt més sovint en funció de criteris racionals, com el preu o les funcionalitats del producte o servei.
Però, encara que el procés de compra i presa de decisió sigui diferent, hi ha un factor que no solem tenir en compte: els usuaris B2B tenen hàbits adquirits de B2C. Què vol dir això? Doncs que qualsevol usuari de B2B està també acostumat a comprar per Amazon, reservar un vol o una estada en un hotel per a vacances, llegir el diari o buscar informació sobre què fer el cap de setmana. És a dir, que té adquirits uns hàbits de cerca i navegació que aplicarà també quan busqui productes o serveis per a la seva empresa.
Per altra banda, segons les dades de Mckinsey, sembla que els usuaris de llocs web B2B estan molt menys satisfets de la seva experiència que els de B2C, 50% a B2B contra 65% a 85% a B2C. És a dir, els llocs web B2B solen proporcionar una pitjor experiència d’usuari.
Aleshores, com podem oferir una excel·lent experiència d’usuari a B2B? Aquí tenim algunes idees:
1. Defineix els teus buyer personas
No ens cansarem de repetir-ho: hem de saber a qui ens adrecem, quins són els seus interessos i motivacions, i les seves barreres a la compra. Per exemple, un dels problemes més habituals a B2B és que no identifiquem correctament qui pren la decisió final, ja que hi solen haver diferents persones implicades, i per tant no enfoquem bé els beneficis i arguments dels nostres continguts.
2. A B2B també hi ha emocions
Tendim a atribuir a B2C el regne de les emocions —perquè les associem a compres impulsives, autorealització, autoestima, sentiment de pertinença…—, mentre que a B2B només pensem en beneficis i arguments racionals. Però, tot i que és cert que els sectors B2C solen ser més marcadament emocionals, això no vol dir que a B2B siguem freds decisors a l’estil de Mr. Spock.
Per exemple, els usuaris B2B poden sentir por i inseguretat, materialitzada en el fet que un proveïdor no els sembli prou solvent o el seu producte o servei prou de qualitat, i més si tenim en compte que ell ha de respondre davant de l’equip o la direcció per aquesta elecció. També sentiran empatia i afinitat si els nostres continguts resolen els seus dubtes i problemes específics, i ho fan en un llenguatge que senti proper —un altre cop, això no és possible sense haver definit abans un buyer persona—. O poden sentir frustració i enuig si tenen un problema urgent i la nostra pàgina web no els ofereix la solució de forma ràpida i fàcilment accessible.
3. Què podem aprendre de B2C?
Si tenim en compte el que hem comentat abans, és a dir, que els usuaris de B2B tenen hàbits adquirits a B2C, a nivell de web els haurem d’oferir experiències que els siguin fàcils, còmodes i familiars. Per exemple, un bon disseny i una distribució de la informació i navegació que els ajudin a trobar fàcilment allò que cerquen, de forma intuïtiva i ràpida. En aquest sentit, els webs B2C han fet molta més feina per dissenyar bones experiències, i pot ser un bon punt de partida per a llocs web B2B.
Així doncs, per oferir una bona experiència d’usuari en B2B necessitem:
- Tenir clar a qui ens adrecem (buyer personas).
- Enfocar els missatges a beneficis racionals sense perdre de vista emocions (provocades per les motivacions i les barreres).
- Oferir-los continguts específics, útils i professionals.
- Dissenyar webs que responguin a les seves expectatives tenint en compte la seva experiència en llocs web B2C.
Val la pena aprofitar la tornada de vacances —a voltes trasbalsadora, però almenys tornem a tenir les piles carregades ;)—, per fer una anàlisi de la nostra estratègia i veure si estem oferint la millor experiència d’usuari a B2B.
Vols comentar el post?