Las reseñas negativas de Google son uno de los principales dolores de cabeza de las empresas en internet, ya que la visibilidad que da el canal online a nuestros productos o servicios también nos expone a críticas.
Las reseñas han llegado a ser muy populares entre los usuarios, que confían en la (supuesta) experiencia de otros usuarios para formarse una opinión sobre una determinada empresa. Los sectores de restauración y hostelería son quizás los que más lo acusan, pero cualquier empresa se puede ver afectada, incluso el sector B2B.
Supuesta, porque también están a la orden del día las reseñas falsas, tanto las negativas (probablemente originadas por la competencia, o por un algún usuario con un agravio personal o que quiere conseguir un descuento), como las positivas (hay empresas que venden reseñas). Todo esto ha provocado que los usuarios cada vez sean más críticos con las opiniones que leen. Por desgracia, Google todavía no dispone de un mecanismo para verificar la identidad de los usuarios ni su interacción con la empresa.
Por ello, una de las preguntas más frecuentes de las empresas es si podemos borrar una valoración negativa en Google. La respuesta es que no, no la podemos borrar directamente, solo lo puede hacer el usuario que la ha escrito. Pero sí que la podemos gestionar para minimizar su impacto, e incluso darle la vuelta a la situación.
¿Por qué no le gustamos a todo el mundo?
Antes de entrar a tratar las críticas en Google, hagamos una reflexión previa: Tendremos reseñas negativas porque, por bien que lo hagamos, no gustaremos a todo el mundo.
Según Seth Godin en This is marketing, los críticos a quienes no gusta lo que haces tienen razón. Pero los críticos que dicen que lo que haces no gustará a nadie, estos sí que están equivocados. Al fin y al cabo, a ti te gusta lo que haces, y seguramente a alguien más también.
A menudo, las personas que comparten experiencias negativas intentan universalizarlas: «no lo recomendaría a nadie», «no vayáis»… Pero lo que realmente estamos leyendo tiene que ver con un producto o servicio específicos, en un momento específico. Debemos tener claro que no habla de todo nuestro trabajo.
La opinión que nos tiene que importar es la de las personas a quienes nos queremos dirigir, aquellas por quienes y para quienes hacemos lo que hacemos. Si una persona ha encontrado demasiado caro nuestro producto, si no le gusta lo que ha comido, o si no ha encontrado cómodas las instalaciones, quizás tiene razón desde su punto de vista. Pero eso no desmerece todo nuestro trabajo: Quiere decir que lo que hacemos no es para ella.
Y con la paz mental que nos da esta reflexión, vamos a ver qué podemos hacer cuando nos encontramos una reseña negativa.
¿Podemos eliminar la reseña negativa en Google?
No la podemos eliminar directamente, solo lo puede hacer el usuario que la ha escrito. Pero la tenemos que responder siempre, lo peor que podemos hacer es ignorarla.
1. Actúa rápidamente
No dejes pasar demasiado tiempo entre la reseña y tu respuesta. Haz una captura de pantalla para no perder información si la persona la modifica.
2. Averigua qué hay detrás de la reseña
¿Es un perfil real o falso? En el caso de que sea real, ¿es o ha sido de verdad cliente nuestro?
Si intuimos que no es un cliente, podemos hacerle preguntas específicas para acabarlo de detectar: Nombre y apellidos, qué día y hora vino a nuestro negocio, o qué contrató y qué problema ha tenido. Si confirmamos que no ha sido cliente, sea un perfil falso o real, hay que dejarlo claro en nuestra respuesta.
Las críticas falsas no se pueden eliminar, pero sí que se pueden marcar como inadecuadas en Google, según su política de conflicto de intereses:
Si es una reseña «equivocada», es decir, un cliente real que hace una crítica que pensamos que no está justificada, tenemos que respetar su opinión y estado de ánimo, y dar una explicación clara y transparente de nuestro punto de vista.
Si es una crítica justificada, lo más recomendable es disculparnos, reconocer el error, indicar qué medidas tomaremos para que no vuelva a pasar y ofrecer una compensación.
El objetivo va más allá de evitar la crítica negativa: Tiene que ser solucionar el problema de forma satisfactoria para ambas partes. Piensa que, si lo solucionamos satisfactoriamente, podemos pedir al usuario que modifique la reseña. Eso sí, no entremos a responder si hay insultos, agresividad, ataques personales…
No respondemos:
Analizamos internamente qué ha pasado y respondemos intentando solucionar el problema:
3. Establece una estrategia para ganar reseñas positivas
Las personas no esperan que, si una empresa tiene una cantidad significativa de reseñas, estas sean todas de cinco estrellas. Entienden que hay usuarios que no han quedado contentos por motivos personales, porque tenían un mal día, o a los que simplemente les gusta criticarlo todo (por no mencionar a los trolls).
De todas formas, tener una valoración alta es muy importante para la empresa, ya que es un indicador de su reputación. Por lo tanto, no debemos descuidar las valoraciones de Google y tenemos que intentar que los clientes que sí han quedado satisfechos lo hagan saber al resto de usuarios.
Podemos establecer una estrategia para ganar reseñas positivas (eso sí, honestas y reales), como por ejemplo campañas en redes sociales, carteles físicos en la empresa, solicitar la reseña en la firma del email, y sobre todo pedir la colaboración del equipo comercial, que son quienes tratan directamente con el cliente.
Algunas recomendaciones finales
Como ya hemos comentado, lo más importante es responder siempre, tanto las reseñas positivas como las negativas.
No tener presencia online no es una opción. En primer lugar, porque los usuarios nos valorarán de todas formas en un canal u otro, y si nosotros no estamos no podemos intervenir e influir en la conversación. En segundo, porque si no tenemos presencia en internet estamos perdiendo mucho más: Contactos, ventas, reputación, tráfico web, reseñas positivas…, es decir, negocio.
Por lo tanto, mantengamos la calma y afrontemos las reseñas negativas de la mejor manera posible. ¡También pueden ser una oportunidad de mejora!
Fuente de la imagen: El Comidista.
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