{"id":9492,"date":"2019-11-27T14:17:06","date_gmt":"2019-11-27T14:17:06","guid":{"rendered":"https:\/\/limbic.cat\/blog\/puedo-eliminar-una-resena-negativa-en-google\/"},"modified":"2019-11-27T14:48:59","modified_gmt":"2019-11-27T14:48:59","slug":"puedo-eliminar-una-resena-negativa-en-google","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/blog\/puedo-eliminar-una-resena-negativa-en-google\/","title":{"rendered":"Puc eliminar una ressenya negativa a Google?"},"content":{"rendered":"\n

Les ressenyes negatives de Google s\u00f3n un dels principals maldecaps de les empreses a internet, ja que la visibilitat que dona el canal online als nostres productes o serveis tamb\u00e9 ens exposa a les cr\u00edtiques. <\/p>\n\n\n\n

Les ressenyes han esdevingut molt populars entre els usuaris, que confien en la (suposada) experi\u00e8ncia d’altres usuaris per formar-se una opini\u00f3 sobre una determinada empresa. Els sectors de restauraci\u00f3 i hostaleria s\u00f3n potser on m\u00e9s es palesa, per\u00f2 qualsevol empresa s’hi pot veure afectada, fins i tot el sector B2B.<\/p>\n\n\n\n

Suposada<\/em>, perqu\u00e8 tamb\u00e9 estan a l’ordre del dia les ressenyes falses<\/strong>, tant les negatives (probablement originades per la compet\u00e8ncia, o per algun usuari amb un greuge personal, amb un mal dia o que vol aconseguir un descompte), com les positives (hi ha empreses que venen ressenyes<\/a>). Tot plegat est\u00e0 fent que els usuaris cada cop siguin m\u00e9s cr\u00edtics amb les opinions que llegeixen. Malauradament, Google encara no disposa d’un mecanisme per verificar la identitat dels usuaris ni la seva interacci\u00f3 amb l’empresa. <\/p>\n\n\n\n

Per aix\u00f2, una de les preguntes m\u00e9s freq\u00fcents de les empreses \u00e9s si \u00e9s possible esborrar una valoraci\u00f3 negativa a Google<\/strong>. La resposta \u00e9s que no, no podem esborrar-la directament, nom\u00e9s ho pot fer l’usuari que l’ha escrit. Per\u00f2 s\u00ed que la podem gestionar per minimitzar-ne l’impacte, i fins i tot donar-li la volta a la situaci\u00f3.\u00a0 <\/p>\n\n\n\n

Per qu\u00e8 no li agradem a tothom?<\/h2>\n\n\n\n

Abans d’entrar a tractar les cr\u00edtiques a Google, fem una reflexi\u00f3 pr\u00e8via: tindrem ressenyes negatives perqu\u00e8, per m\u00e9s b\u00e9 que ho fem, no agradarem a tothom. <\/p>\n\n\n\n

Segons Seth Godin a This is marketing<\/em><\/a>, els cr\u00edtics als qui no agrada el que fas tenen ra\u00f3. \u00c9s una opini\u00f3 personal, i no la podem rebatre. Per\u00f2 els cr\u00edtics que diuen que all\u00f2 que fas no agradar\u00e0 a ning\u00fa, aquests s\u00ed que estan equivocats. Al cap i a la fi, a tu t’agrada el que fas, i segurament a alg\u00fa altre tamb\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Sovint, les persones que comparteixen experi\u00e8ncies negatives intenten universalitzar-les<\/strong>: \u00abno ho recomanaria a ning\u00fa\u00bb, \u00abno hi aneu\u00bb… Per\u00f2 el que realment estem sentint t\u00e9 a veure amb un producte o servei espec\u00edfics, en un moment espec\u00edfic. Hem de tenir clar que no parla de tota<\/em> la nostra feina.<\/p>\n\n\n\n

L’opini\u00f3 que ens ha d’importar \u00e9s la de les persones a qui ens volem adre\u00e7ar, aquelles per qui i per a qui fem el que fem. Si una persona ha trobat massa car el nostre producte, si no li agrada el que ha menjat, o si no s’ha trobat c\u00f2moda a les nostres instal\u00b7lacions, potser t\u00e9 ra\u00f3 segons el seu punt de vista. Per\u00f2 aix\u00f2 no desmereix tota la nostra feina: vol dir que el que fem no \u00e9s per a ella. <\/p>\n\n\n\n

I amb la pau mental que ens dona aquesta reflexi\u00f3, anem a veure qu\u00e8 podem fer quan ens trobem una ressenya negativa. <\/p>\n\n\n\n

Podem eliminar la ressenya negativa a Google? <\/h2>\n\n\n\n

No podem eliminar-la directament, nom\u00e9s ho pot fer l’usuari que l’ha escrit. Per\u00f2 l’hem de respondre sempre, el pitjor que podem fer \u00e9s ignorar-la.<\/p>\n\n\n\n

1. Actua r\u00e0pidament <\/h3>\n\n\n\n

No deixis passar massa temps entre la ressenya i la teva resposta. Fes una captura de pantalla per no perdre informaci\u00f3 si la persona la modifica. <\/p>\n\n\n\n

2. Esbrina qu\u00e8 hi ha de veritat<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9s un perfil real o fals? I en el cas que sigui real, \u00e9s o ha estat de deb\u00f2 client nostre? <\/p>\n\n\n\n

Si intu\u00efm que no \u00e9s un client real<\/strong>, podem fer-li preguntes espec\u00edfiques per acabar-ho de detectar: nom i cognoms, quin dia i hora va venir al nostre negoci, o quin servei va contractar i quin problema ha tingut. Si esbrinem que no ha estat client, sigui un perfil fals o real, cal deixar-ho clar a la nostra resposta. <\/p>\n\n\n\n

Les cr\u00edtiques falses no es poden eliminar, per\u00f2 s\u00ed que es poden marcar com a inadequades<\/a> a Google, segons la seva pol\u00edtica de conflicte d’interessos<\/a>: <\/p>\n\n\n\n

\"conflicto<\/figure><\/div>\n\n\n\n
\"marcar<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Si \u00e9s una ressenya \u00abequivocada\u00bb<\/strong>, \u00e9s a dir, un client real que fa una cr\u00edtica que pensem que no est\u00e0 justificada, hem de respectar la seva opini\u00f3 i estat d’\u00e0nim, i donar una explicaci\u00f3 clara i transparent del nostre punt de vista.<\/p>\n\n\n\n

Si \u00e9s una cr\u00edtica justificada<\/strong>, el m\u00e9s recomanable \u00e9s disculpar-nos, recon\u00e8ixer l’error, indicar quines mesures prendrem perqu\u00e8 no torni a passar i oferir una compensaci\u00f3. <\/p>\n\n\n\n

L’objectiu va m\u00e9s enll\u00e0 d’evitar la cr\u00edtica negativa: ha de ser solucionar el problema de forma satisfact\u00f2ria per a ambdues parts<\/strong>. Pensa que si ho solucionem satisfact\u00f2riament, podem demanar a l’usuari que modifiqui la ressenya. Aix\u00f2 s\u00ed, no entrem a respondre si hi ha insults, agressivitat, atacs personals… <\/p>\n\n\n\n

No responem<\/em>:<\/p>\n\n\n\n

\"rese\u00f1a<\/figure>\n\n\n\n

Analitzem internament qu\u00e8 ha passat i responem mirant de solucionar el problema<\/em>:<\/p>\n\n\n\n

\"rese\u00f1a<\/figure>\n\n\n\n

3. Estableix una estrat\u00e8gia per guanyar ressenyes positives<\/h3>\n\n\n\n

Les persones no esperen que, si una empresa t\u00e9 una quantitat significativa de ressenyes, aquestes siguin totes de cinc estrelles. Entenen que hi ha usuaris que no han quedat contents per motius personals, perqu\u00e8 tenien un mal dia, o simplement que els agrada criticar-ho tot (per no esmentar els trolls).<\/p>\n\n\n\n

De tota manera, tenir una valoraci\u00f3 alta \u00e9s molt important per a l’empresa, ja que \u00e9s un indicador de la seva reputaci\u00f3. Per tant, no hem de descuidar les valoracions a Google i hem de mirar d’aconseguir que els clients que s\u00ed han quedat satisfets ho facin saber a la resta d’usuaris.\u00a0 <\/p>\n\n\n\n

Podem establir una estrat\u00e8gia per guanyar ressenyes positives<\/strong> (aix\u00f2 s\u00ed, honestes i reals), com per exemple campanyes a xarxes socials, cartells f\u00edsics a l’empresa, sol\u00b7licitar la ressenya a la signatura de l’email, i sobretot demanar la col\u00b7laboraci\u00f3 de l’equip comercial, que s\u00f3n els qui tracten directament amb el client. <\/p>\n\n\n\n

Algunes recomanacions finals<\/h2>\n\n\n\n

Com ja hem comentat, el m\u00e9s important \u00e9s respondre sempre<\/strong>, tant les ressenyes positives com les negatives. <\/p>\n\n\n\n

No tenir pres\u00e8ncia online no \u00e9s una opci\u00f3<\/strong>. En primer lloc, perqu\u00e8 els usuaris ens valoraran de tota manera en un canal o altre, i si nosaltres no hi som no podem intervenir i influir en la conversa. En segon, perqu\u00e8 si no tenim pres\u00e8ncia a internet estem perdent molt m\u00e9s: contactes, vendes, reputaci\u00f3, tr\u00e0fic web, ressenyes positives…, \u00e9s a dir, negoci. \u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Per tant, mantinguem la calma i afrontem les ressenyes\nnegatives de la millor manera possible. Tamb\u00e9 poden ser una oportunitat de\nmillora!<\/p>\n
\n\n\n\n

\"cliente<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Font de la imatge: <\/em>El Comidista<\/em><\/a>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les ressenyes negatives de Google s\u00f3n un dels principals maldecaps de les empreses a internet, ja que la visibilitat que dona el canal online als nostres productes o serveis tamb\u00e9 ens exposa a les cr\u00edtiques. Les ressenyes han esdevingut molt populars entre els usuaris, que confien en la (suposada) experi\u00e8ncia d’altres usuaris per formar-se una
Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":9484,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1278,1349],"tags":[2751,2749,2750],"yst_prominent_words":[2768,2765,2763,1443,992,2775,2773,2482,2770,2767,2761,2769,2766,2764,981,2774,2771,2777,2759,2758],"class_list":["post-9492","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destacados-ca","category-marqueting-digital-ca","tag-borrar-resena-en-google","tag-google","tag-resena-negativa"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9492","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9492"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9492\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9494,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9492\/revisions\/9494"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9484"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9492"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9492"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9492"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/limbic.cat\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=9492"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}